A Facily, um aplicativo de compras coletivas, tem chamado a atenção de diversas pessoas desde seu lançamento. É que o app se apresenta como uma alternativa para o bolso do consumidor, prometendo preços baixos na venda de produtos de vários segmentos, como hortifruti, bebidas, produtos de beleza e mais.
Por outro lado, a empresa acumula milhares de reclamações de consumidores e até chegou a firmar um termo de compromisso com o Procon-SP (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo) para diminuir as queixas e reembolsar consumidores (leia mais abaixo).
A premissa da Facily é ser um serviço de “social commerce”, que permite compras de produtos em grupo. Além dos preços mais baixos e do frete grátis, o aplicativo também realiza sorteios e oferece benefícios para os comerciantes que cadastrarem suas mercadorias na plataforma.
Como funciona a Facily?
A proposta do aplicativo é permitir que o consumidor forme um grupo e faça compras em conjunto, garantindo preços menores em mercadorias que vão de alimentos a acessórios para celular.
Disponível para iOS e Android, a plataforma divulga ofertas diariamente conforme a localização do consumidor. O cliente também pode fazer compras indivualmente.
“Aqui na Facily, cortamos intermediários e procuramos realizar o comércio direto entre o cliente e o vendedor. Para cortar custos com frete e oferecer um preço mais atrativo para o comprador, as lojas enviam os pedidos para o centro de distribuição”, descreve a empresa.
Além de fazer as compras em grupo e buscar os produtos em um ponto de retirada, que pode ser um estabelecimento ou a casa de uma pessoa física, o cliente também pode acumular “moedas de ouro” ao convidar amigos para a plataforma ou ao acessar o app todos os dias.
Hoje, a Facily opera em Brasília, Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Goiânia, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo. Os modos de pagamento aceitos são cartão de crédito, boleto bancário, depósito em conta, Pix e dinheiro no momento da retirada.
Modos de compra
A Facily oferece quatro categorias de compra em grupo, além da compra individual: Compre Junto, Super Grupo, Super Promo e Jogue Junto.
Compre Junto
A modalidade Compre Junto é a mais usada no app: quando o cliente escolhe o produto e o adiciona no carrinho, o aplicativo dá a opção de entrar em um grupo existente ou criar o seu próprio.
O grupo se completa com uma quantidade mínima de pessoas, que aparece na descrição do produto escolhido. Depois, a venda é feita e enviada para o fornecedor aceitar.
Super Grupo
Já a categoria Super Grupo é indicada por etiquetas roxas nas ofertas. Nessa modalidade, o usuário também pode criar o próprio grupo ou entrar em grupos já existentes. Cada produto tem um número específico de pessoas para que o grupo seja fechado.
Nesse caso, o grupo tem 24 horas para estar completo e, apenas após isso acontecer, o pagamento pode ser realizado e o pedido concluído.
Em todos os casos, o pagamento precisa ser realizado. Se o limite de pessoas não for atingido, o pedido em grupo é cancelado. A Facily garante que o valor é reembolsado automaticamente na conta do usuário, em forma de cupom”.
Super Promo
Na modalidade Super Promo, estão “escondidas” as melhores ofertas da Facily, que ficam bloqueadas. Para desbloqueá-las, o usuário deve compartilhar o produto que deseja para um amigo que nunca comprou no app.
Depois, o amigo indicado deve baixar o aplicativo pelo link de compartilhamento e finalizar a compra. Assim que ela é concluída, a oferta é desbloqueada para o usuário que compartilhou.
Jogue Junto
Por fim, a categoria “Jogue Junto” é um jogo da Facily que permite que o usuário seja premiado com um produto escolhido ao jogar com amigos. Para participar, é só utilizar 8 moedas do app e chamar três amigos ou mais para participar;
O resultado do jogo aparece no aplicativo, e apenas um jogador é premiado. Quem não for contemplado recebe de volta as 8 moedas.
E para o vendedor?
Já aqueles interessados em disponibilizar seus próprios produtos para venda na Facily podem se cadastrar como vendedores. De acordo com a empresa, a vantagem para o comerciante é que ele não precisa fazer nenhum investimento inicial, nem precisa pagar mensalidade ou arcar com o frete.
A Facily ainda afirma que o comerciante terá acesso aos recursos de tecnologia, logística, infraestrutura e publicidade da empresa.
Para ser uma empresa parceira e anunciar os produtos na Facily, as lojas pagam uma comissão, seja de 10% por cada pedido vendido, ou uma comissão mínima. Se o pedido não gerar o valor mínimo a ser pago de comissão, o app cobra a comissão mínima, que é fixa de acordo com cada categoria de produto:
- Moda e beleza: comissão mínima de R$3,50 ou taxa de 25% por pedido
- BB, pet e esporte, bebidas, casa, auto e eletro: comissão mínima de R$3,50 ou taxa de 17% por pedido
- Alimentos, limpeza e higiene: comissão mínima de R$1,50 ou taxa de 15% por pedido
- Hortifruti (frutas, legumes, verduras): Comissão mínima de R$1,50 ou taxa de 25% por pedido
- Congelados e refrigerados: comissão mínima de R$2,00 ou taxa de 20% por pedido incluso logística de entrega refrigerada/congelada nos pontos Facily em São Paulo.
O comerciante deve levar os produtos até o centro de distribuição da empresa, que faz o transporte até os pontos de retirada escolhidos pelos clientes. O prazo para o recebimento dos valores varia de acordo com a categoria dos produtos vendidos:
- Frutas, legumes e verduras: pagamento quinzenal
- Produtos congelados e refrigerados: pagamento mensal
- Demais produtos: pagamento mensal
Reclamações sobre a Facily
Apesar das várias alegações e garantias de benefícios feitas pela Facily, a empresa acumula muitas reclamações tanto no site Reclame Aqui como no Procon.
Na plataforma que recebe queixas de consumidores, o aplicativo é classificado como regular, sendo que a principal questão apontada é o problema com o atendimento. Até setembro de 2021, a Facily era classificada como ruim no site.
Quase um ano depois, 99,9% das queixas no Reclame Aqui foram respondidas, mas apenas 39.5% dos clientes voltariam a fazer negócio com a Facily.
A empresa também se envolveu em problemas com o Procon-SP: em julho de 2021, o órgão convocou os responsáveis pela Facily para uma reunião, para que a empresa explicasse sobre os problemas causados aos consumidores.
“Enquanto no mês de janeiro foram observados 21 casos, em maio e junho foram, respectivamente, dois mil e nove mil. No primeiro semestre de 2020 foram apenas cinco reclamações contra 11.563 no primeiro semestre deste ano”, informou o Procon à época.
A empresa foi notificada em maio pelo órgão, mas as explicações não foram suficientes e os questionamentos dos consumidores continuaram a chegar: só no dia 5 de julho, foram registrados 500 casos.
Termo de compromisso
Já em novembro de 2021, o Procon e a Facily se reuniram e assinaram um termo de compromisso exigindo que a empresa solucionasse os problemas dos consumidores prejudicados. As queixas eram de atraso ou não entrega dos produtos, não reembolso e até entrega itens estragados ou já vencidos.
A Facily se responsabilizou por indenizar os clientes que reclamaram no Procon-SP, ou diretamente na empresa, dentro do prazo de cinco dias úteis a partir de 11 de novembro. A empresa também deveria diminuir o número de reclamações em 80%.
O termo previa que, a cada reclamação registrada no Procon-SP e não resolvida, a Facily teria que arcar com a doação de mil reais ao Fundo Estadual de Defesa de Direitos Difusos da Secretaria Estadual de Justiça e Cidadania, fundo destinado a implementar ações voltadas à defesa do consumidor.
O BHAZ questionou o Procon sobre atualizações a respeito do compromisso firmado e se as determinações foram cumpridas pela empresa, mas o órgão enviou apenas a tabela contendo os dados sobre as reclamações recebidas contra a Facily até agosto de 2022:
De acordo com os dados do Procon-SP, o total de queixas contra a Facily até então, em 2022, é 43.816. No mesmo período em 2021, o valor era de 50.617.
No entanto, há uma tendência de melhora: quando os meses de julho e agosto de cada ano são comparados, a queda na quantidade de reclamações é de 92,7% e 98,4%, respectivamente.
Reembolsos e atendimento
Procurada pelo BHAZ, a Facily afirma que trabalhou para reduzir significativamente a entrada de reclamações desde o termo firmado com o Procon. A empresa também reforçou a diferença entre o volume de queixas entre outubro de 2021 e agosto de 2022.
“Dos protocolos abertos e pendentes, 93% dos consumidores já tiveram seus reembolsos realizados. Quanto aos 7% restantes, por ausência de informações suficientes fornecidas pelos clientes, não foi possível repassar os valores imediatamente”, esclarece.
Por isso, a plataforma afirma que adotou medidas para que esses consumidores fossem informados por e-mail, WhatsApp e SMS, sobre os dados que faltavam, para dar fim às pendências e concluir os reembolsos.
A empresa também lançou uma plataforma dedicada a atender as queixas dos clientes: a Facily Resolve. No site, os usuários podem informar ocorrências que envolvam reembolsos e eventuais problemas com pedidos e cupons.
“Reafirmamos que o cliente sempre está em primeiro lugar em qualquer decisão que tomamos na Facily. Além dos dados acima, estamos trabalhando diariamente com ações internas para melhorar nossos processos, CRM, gestão de dados, SLA’s de respostas, capacitação do time e canais, além do investimento em frota própria”, finaliza.
