O Procon-MG aplicou multa de R$ 96 mil a uma agência da Caixa Econômica Federal do bairro Luxemburgo, na região Centro-Sul de BH. A multa foi aplicada porque o banco não atendeu um consumidor no prazo de 15 minutos. Procurada pelo BHAZ, a Caixa explicou que um problema no fornecimento de energia prejudicou os atendimentos no dia em que a agência foi multada e no dia anterior.
Conforme norma prevista na Lei Estadual 14.235/02, o tempo de espera deve ser contado a partir do momento em que o cliente entra na fila até o efetivo atendimento no caixa convencional. Na ocasião, o cliente esperou 22 minutos para ser atendido na agência.
O descumprimento do prazo foi constatado durante fiscalização do Procon em instituições financeiras de Belo Horizonte para averiguar a qualidade dos serviços bancários.
Quando apresentou sua defesa, a agência da Caixa Econômica Federal se eximiu de responsabilidade, alegando problemas no fornecimento de rede de energia elétrica na região e movimento atípico de consumidores no dia da fiscalização, devido ao pagamento de auxílio.
Na Decisão Administrativa, o Procon-MG argumentou que caberia ao banco ter se planejado conforme estimativa de atendimentos para certas datas. Além disso, o órgão explicou, no documento, que o tempo de espera dos clientes na fila está relacionado à segurança do consumidor e, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), “o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar”.
O que diz a Caixa?
Procurada pelo BHAZ, a Caixa Econômica Federal afirmou que “são valores essenciais do banco o respeito nas relações entre seus empregados e o público” e que “realiza ações para aprimoramento contínuo do atendimento e para evitar filas em suas unidades”.
“Em 08/08/2022, ocorreu interrupção no fornecimento de energia elétrica em Belo Horizonte, na região da Agência Luxemburgo (MG), com a consequente perda de conexão dos sistemas bancários e impacto no funcionamento da unidade naquele dia e no dia seguinte (09), data da notificação do Procon”, diz trecho da nota (leia na íntegra abaixo).
A Caixa ressaltou que observa as prioridades legais (como idosos, gestantes e pessoas com deficiência, por exemplo) em todos os atendimentos. A agência em questão inicia a recepção qualificada dos clientes, segundo a Caixa, antes da abertura para pré-atendimento aos clientes preferenciais e demais serviços.
Nota da Caixa na íntegra
A CAIXA reforça que são valores essenciais do banco o respeito nas relações entre seus empregados e o público, bem como o atendimento com zelo, presteza e prontidão aos clientes e usuários. O banco realiza ações para aprimoramento contínuo do atendimento e para evitar filas em suas unidades.
Em 08/08/2022, ocorreu interrupção no fornecimento de energia elétrica em Belo Horizonte, na região da Agência Luxemburgo (MG), com a consequente perda de conexão dos sistemas bancários e impacto no funcionamento da unidade naquele dia e no dia seguinte (09), data da notificação do Procon.
O banco ressalta que em todos os atendimentos são observadas as prioridades legais tais como, idosos, gestantes e pessoas com deficiência. A Agência Luxemburgo (MG) funciona das 10h às 16h e inicia a recepção qualificada dos clientes antes da abertura para pré-atendimento aos clientes preferenciais, distribuição de senhas, orientação sobre produtos, serviços e canais alternativos de atendimento CAIXA.
A CAIXA também disponibiliza aos clientes atendimento por meio dos canais remotos e digitais, como o Internet Banking CAIXA, o WhatsApp CAIXA (0800 104 0104) e os aplicativos CAIXA Tem, Cartões CAIXA, Habitação CAIXA, DPVAT, FGTS, dentre outros. Por telefone, os clientes podem contatar a Central de Atendimento CAIXA pelos números 4004 0104 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 104 0104 (demais regiões). A lista completa de canais de atendimento está disponível em www.caixa.gov.br/atendimento.
*Com MPMG
