Uma empresa de viagens terá que indenizar um casal de comerciantes em R$ 10 mil por danos morais. O casal foi despejado do hotel e teve dificuldades durante uma viagem para o Peru, programada por meio da plataforma de turismo. Além disso, eles também devem receber R$ 4,6 mil pelos transtornos. A decisão da 20ª Câmara Cível da TJMG (Tribunal de Justiça de Minas Gerais) é definitiva.
O casal começou a planejar a viagem no dia 23 de janeiro de 2019, quando compraram um pacote de viagens pela empresa para a cidade de Cusco, no valor de R$ 6.971,87. Entretanto, ao finalizarem a compra, os comerciantes perceberam que erraram na escolha do voo e teriam que realizar uma troca de aeroportos para chegar ao destino desejado.
Visando diminuir o transtorno da viagem, eles telefonaram para o site a fim de cancelar o voo. Porém, o atendente do canal de assistência negou-se a realizar o cancelamento por telefone, informando que o procedimento deveria ser exclusivamente online. Segundo o funcionário, a medida anularia todos os itens do pacote, aumentando o transtorno, mas os consumidores seriam reembolsados.
O casal, então, acessou a plataforma e efetuou o cancelamento integral do pacote. Como o objetivo principal era alterar apenas o voo, no dia seguinte eles refizeram a compra. Contudo, durante a estadia no Peru, os comerciantes enfrentaram problemas.
Despejados do hotel
Em maio de 2019, ao retornar de um passeio, o casal foi surpreendido com a informação de que não poderiam mais voltar para o hotel em que estavam hospedados, reservado pela plataforma de viagens. Os turistas afirmam que foram despejados e que encontraram novos hóspedes em seu quarto. Eles tiveram que localizar outro hotel durante a madrugada.
Além disso, todos os pertences do casal foram juntados de forma descuidada e colocados no quarto de outra pessoa. Os funcionários do hotel, conforme a denúncia, também puseram um frasco de xampu aberto dentro da mala, sujando o que estava dentro.
Diante disso, e do fato de não terem recebido de volta o total pago anteriormente, eles solicitaram o ressarcimento do pacote que havia sido cancelado e da hospedagem não fornecida pelo hotel.
O que diz a empresa?
A empresa de turismo defendeu-se alegando que não poderia ser parte no processo judicial, porque não é ela que presta o serviço, e seu papel é somente o de intermediária. Além disso, a plataforma alegou que tentou intermediar a solução, mas o hotel informou que o casal foi realocado em uma acomodação superior, o que impedia o reembolso de valores.
Ainda conforme consta no processo, a empresa argumentou que o fato de o estabelecimento retirar os hóspedes do quarto causou-lhes aborrecimentos cotidianos, e não abalo íntimo duradouro.
Recurso
Após o processo judicial, o juiz Armando Barreto Maia determinou que a empresa ressarcisse ao casal R$ 4.656,66 e pagasse R$ 10 mil a cada um pelos danos morais. O magistrado considerou devida a restituição do valor correspondente à hospedagem, já que eles tiveram que se contentar com condições diferentes das contratadas para a hospedagem.
Segundo o juiz, a agência online divide a responsabilidade com o hotel que desalojou os clientes, pois a hospedagem foi contratada através de sua plataforma, e os consumidores experimentaram desconforto, angústia e aflição quando “se viram ‘jogados’ de um hotel a outro sem justificativa plausível”.
A empresa recorreu da decisão, solicitando a redução da quantia. O relator do recurso, desembargador Fernando Caldeira Brant, entendeu que o fato de os clientes terem sido expulsos do hotel no exterior e realocados em hospedagem inferior não configura mero contratempo.
No entanto, o magistrado ponderou que não há necessidade de indenizar cada um em R$ 10 mil por se tratar de pessoas da mesma família, e reduziu o valor para R$ 10 mil para ambos. Os desembargadores Vicente de Oliveira Silva e Manoel do Reis Moraes votaram de acordo com o relator.
