Texto atualizado às 16h15 do dia 04/07 para incluir o posicionamento da Decolar
A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) abriu, nessa segunda-feira (27), um processo administrativo contra a CVC, a Decolar.com, a MaxMilhas, a 123 Milhas e a Viajanet devido a reclamações de consumidores sobre a prestação de serviços durante a pandemia, entre 2020 e 2021.
Conforme o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a secretaria investiga possíveis infrações ao Código e Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas das agências de turismo.
As cinco empresas tiveram o maior número de queixas registradas na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia de Covid-19. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, explica o ministro da Justiça, Anderson Torres.
Se forem condenadas nos processos, as agências de turismo estão sujeitas a pagarem multa no valor de R$ 13 milhões e outras punições.
Principais queixas
Segundo o ministério, as principais reclamações dos clientes são a dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço, além de dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
As queixas tiveram dois momentos de pico: o primeiro a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo devido à pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram viagens canceladas, por exemplo.
Multas recentes
A CVC foi multada em R$ 363.046,25, no ano passado, por não comunicar os clientes sobre os riscos de comprar bilhetes aéreos da Avianca, que passava por crise na época. Segundo a secretaria, os consumidores que já tinham adquirido bilhetes também não foram propriamente comunicados do risco até que o voo fosse cancelado, com antecedência, desrespeitando o direito à informação (entenda aqui).
Em julho do mesmo ano, a pasta já havia aplicado multa de R$ 752.417,75, pelas mesmas razões, à Decolar.com.
O que dizem as agências?
Em nota (leia abaixo na íntegra), a CVC e a MaxMilhas informam que ainda não foram notificadas da abertura do processo administrativo. O BHAZ entrou em contato com a 123 Milhas, a Decolar.com e Viajanet, mas ainda não recebeu retorno.
“A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas”, diz o comunicado da CVC.
Já a MaxMilhas afirma que “permanece à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários” e que “atua de forma constante na melhoria e aprimoramento de seus serviços, prezando pelo cuidado e transparência na relação com seus clientes”.
A Decolar, por sua vez, afirma que “mantém constante diálogo” com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, “visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes”.
Consumidor.gov.br
O site consumidor.gov.br permite o contato direto entre consumidores e empresas para solucionar conflitos de consumo pela internet. As reclamações registradas alimentam uma base de dados com informações sobre as empresas que tiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, aquelas que responderam às demandas nos menores prazos, entre outras questões.
Nota da CVC na íntegra
“A CVC ainda não foi notificada da abertura do processo administrativo, mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente. A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas.”
Nota da MaxMilhas na íntegra
“A MaxMilhas ainda não foi notificada sobre o caso e permanece à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários. Vale ressaltar que a MaxMilhas é uma plataforma que oferece pesquisa, comparação e intermediação de passagens aéreas, e atua de forma constante na melhoria e aprimoramento de seus serviços, prezando pelo cuidado e transparência na relação com seus clientes.”
Nota da Decolar na íntegra
“A Decolar está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes.”
