Uber, Cabify e 99 Pop estão na lista de aplicativos de transporte particular que se tornaram alvo de reclamações nas redes sociais, ao longo dos últimos dias, por um motivo em comum. Usuários dos serviços contam que motoristas têm cancelado viagens, de forma repetitiva, depois de aceitar as solicitações – principalmente as mais curtas. Alguns deles pedem, inclusive, para que o próprio passageiro encerre a corrida.
toda vez q eu peço uber os cara cancela fala q tá engarrafado a mãe tá doente tá tudo dando errado na vida dele e ele cancela a corrida
— paty (@_pattyramos) 29 de agosto de 2018
Ultimamente eu só tenho me ferrado pedindo Uber. É motorista que cancela corrida e quem paga sou eu, me dá uma volta, não me busca… @Uber oq tá acontecendo?!
— ?? (@LA_AmoraII) 4 de setembro de 2018
A funcionária pública Suellen Costa, de 29 anos, foi uma dessas vítimas. Ela tentava ir da Savassi ao Funcionários, de Uber, na última quarta-feira (5), quando se deparou com a mensagem de um parceiro do aplicativo. O motorista questionou o local para onde ela seguiria e, diante da resposta, simulou um problema no veículo para não atendê-la. Pediu ainda para que a jovem cancelasse a viagem.
Suellen fez prints da conversa com o homem identificado como Romulo. As imagens mostram a justificativa do motorista para pedir que a viagem fosse cancelada. “Meu carro não quer pegar”, escreveu de forma abreviada. Ao Bhaz, no entanto, a usuária explica ter conseguido acompanhar o veículo se movimentando logo na sequência.
“Eu estava na Savassi e pedi o Uber para ir até a Gonçalves dias, eram umas 12h55. O motorista me questionou o destino final e eu expliquei. Ele disse que tinha um problema com o carro, mas depois o deslocamento começou a ocorrer em outro sentido. Eu perguntei e ele me pediu para solicitar outra viagem”, disse. “O trajeto ia dar menos de 10 minutos, achei a atitude desrespeitosa e entendi que a distância foi o motivo do cancelamento”, conta.
A funcionária pública explica ainda ter comentado o caso com outro motorista e ouvido dele que o trânsito na região da Savassi, no horário do almoço, pode ser outra motivação para que o motorista tenha declinado da corrida. “Isso já tinha ocorrido em outra viagem, que também foi cancelada. Então não fiquei muito surpresa. Um motorista me disse que o trânsito pode ter feito desistir da corrida, já que ficar parado também consome gasolina e não é vantajoso”, afirma.
Eu não sei pra que esses cara do 99 pop aceita a corrida e cancela raivaa
— JUROO (@araissafagundes) 18 de junho de 2018
O motorista do 99 pop prendendo a viagem de milena p ela pagad a taxa ainda pediu “moça por favor cancela”
“Kkkk nao, cancele vc”
How to be taurina— broken box (@_battery_acid_) 26 de julho de 2018
Cancelo ou não cancelo?
Na prática, o cancelamento por parte de quem pede o carro, pelo Uber e pelo Cabify, pode gerar uma multa, que varia de acordo com o tempo entre o ato de cancelar e a solicitação de viagem. Os valores também podem mudar dependendo da cidade em que o usuário está. A taxa seria uma forma de compensar o esforço dos motoristas para se deslocar até os endereços.
Na Uber, a viagem pode ser cancelada sem taxa se for feita até 5 minutos depois da solicitação. Se o tempo for maior, no entanto, a cobrança será efetuada. A empresa diz que os usuários que não concordarem com alguma cobrança podem solicitar esclarecimentos e pedir reembolso por meio do próprio app. Ao aceitar uma corrida, o motorista parceiro recebe o endereço de partida e só com o passageiro já no carro é que tem acesso ao destino final. Quando usuário desembarca, o colaborador consegue ver detalhes financeiros, incluindo a taxa a Uber e os ganhos líquidos.
A Cabify, por sua vez, diz que também não gera cobrança adicional para os usuários desde que o cancelamento seja feito nos primeiros 10 minutos após a solicitação do carro. A empresa explica que o motorista parceiro tem acesso ao destino final e aos valores da corrida no momento em que a aceita. Caso o passageiro não aparece em 5 minutos, os colaboradores são orientados a ligar para o usuário. No entanto, não trata-se de uma obrigação. A assessoria frisa ainda que não há chat na plataforma, o que impede motoristas de fazerem contato com os usuários para pedir que viagens sejam canceladas. Na interface da plataforma, no entanto, há a opção “o motorista me pediu para cancelar”.
Na 99 Pop, a taxa de cobrança para passageiros ainda é implementada. O motorista do app consegue acompanhar em tempo real o valor a ser pago pelo usuário. Quando aceita a corrida, também pode visualizar o local de embarque e o destino final da viagem.
O que dizem as empresas
Uber e Cabify explicam, por meio de suas assessorias, que os motoristas parceiros são autônomos e têm liberdade de aceitar ou não viagens, e até mesmo para cancelá-las. A Uber diz que altas taxas de cancelamentos violam os Termos e Condições de Adesão do motorista, o que pode fazê-lo ser expulso da plataforma caso cancelar viagens se torne uma prática constante. O Clube 6 Estrelas incentiva motoristas a manterem uma alta avaliação e um game online passa orientações e dicas de atendimento para novos colaboradores.
De novo essa merda, @cabifybrasil? O motorista aceita a corrida, para em um destino bem distante de onde você está e diz que está te esperando. Depois de 5 minutos cancela e eu ainda sou cobrado? Quer virar um novo Uber? Má fé e falta de respeito! Pra que manter um infeliz desse?
— Tatá Marx (@tatamarxsoueu) 27 de agosto de 2018
Na Cabify, os parceiros são orientados a não cancelar as viagens para “não comprometer a expectativa dos usuários e a demanda pelo serviço”. “A empresa busca ouvir todos os envolvidos e pode suspender temporariamente ou bloquear o usuário ou motorista parceiro da plataforma diante dos termos de uso”, diz. A Cabify explica oferecer palestras e sessões informativas presenciais para os motoristas parceiros com temas que vão de legislação à segurança, atendimento e tecnologia.
A 99 diz, por sua vez, que possui várias regras que buscam garantir que o serviço prestado seja de qualidade. O motorista que fizer cancelamentos sucessivos pode ser suspenso temporariamente e até mesmo ser excluído definitivamente da plataforma. Os casos são analisados individualmente para assegurar experiências melhores.
Preciso chegar rápido, ônibus demora, vou pedir um uber
Uber ta longe
Pedir Cabify
Depois de 4 minutos, motorista cancela
Mais 2 minutos pra não achar outro
Chama uber
3 minutos pra achar
Motorista aceita
11 minutos pra chegarJá passaram 3 ônibus
— Monique H. (@nikkenews) 30 de agosto de 2018
Como denunciar?
Nos três aplicativos, a orientação é a mesma para casos em que motoristas peçam aos usuários que cancelem as corridas. O passageiro deve entrar em contato com as plataformas.
Uber
Qualquer tipo de incidente deve ser reportado pelo próprio aplicativo, abrindo o menu e clicando em “Suas Viagens”. Para atender todos os reportes, em 2017, a Uber inaugurou o Centro de Excelência (CoE), localizado em São Paulo, que recebeu um investimento de R$ 200 milhões. Assim, usuários e motoristas parceiros podem reportar quaisquer problemas diretamente pelo aplicativo à equipe de suporte, que está disponível para atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
99
A 99 conta com diversos canais de atendimento ao usuário. No próprio aplicativo, é possível acessar a “Central de Ajuda” no App para entrar em contato com o time da 99. Caso o usuário prefira, ela ainda pode usar o telefone 0300 3132 421 em caso de dúvidas, reclamações ou sugestões.
Os usuários também podem ligar para a central de segurança da 99 no 0800-888-8999. Trata-se de um canal de atendimento emergencial, exclusivo da empresa para ocorrências de segurança. Neste número, passageiros e motoristas contam com uma equipe treinada e especializada para auxiliar os usuários em caso de incidente.
Cabify
Os usuários podem entrar em contato com a central de atendimento própria da Cabify que funciona 24 horas e 7 dias na semana para qualquer situação. É possível fazer contato tanto pelo aplicativo quanto pelo site. Clique aqui para ter acesso ao guia com todas as dicas para buscar ajuda junto à plataforma.
